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VDV-Mitteilung 7040 [Print-Version] Beschwerdemanagement

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VDV-Mitteilung 7040, Beschwerdemanagement Ausgabe 03/2016

Details

VDV-Mitteilung 7040, Beschwerdemanagement Ausgabe 03/2016 Beschwerdemanagement – hinter diesem Begriff verbirgt sich weit mehr als nur die Beantwortung von Kundenbeschwerden. War der Schwerpunkt der VDV-Mitteilung aus dem Jahr 2000 noch auf die inhaltliche Auseinandersetzung mit diesem Thema und Begründungen für die Notwendigkeit einer organisatorischen Ausrichtung ausgelegt, so zeigt sich inzwischen, dass der systematische Umgang mit Beschwerden und Anregungen von Kunden in vielen Unternehmen der ÖPNV-Branche gängige Praxis ist. Doch das Beschwerdemanagement und auch die Anforderungen an dieses haben sich über die Jahre weiterentwickelt: Neue Kommunikationsformen zwischen Kunde und Unternehmen sind entstanden. Allen voran die neuen Medien, die eine wachsende Bedeutung im Dialog mit dem Fahrgast einnehmen. Auch die internen und externen Rahmenbedingungen sowie die formulierten Erwartungen haben sich verändert. Gesellschaftliche aber auch rechtliche Entwicklungen (z. B. Fahrgastrechte) werfen neue Fragen auf und beeinflussen die tägliche Arbeit der verantwortlichen Mitarbeiter. Die VDV-Mitteilung zeigt auf, welche Möglichkeiten und Herausforderungen sich aus diesen Veränderungen ergeben und wie jedes Unternehmen den gewachsenen Anforderungen inhaltlich und organisatorisch gerecht werden kann. Sie gibt Einblick in das vielschichtige Aufgabenfeld und macht deutlich, welche wichtige Rolle das Beschwerdemanagement im Rahmen des Qualitätsmanagements einnimmt. Für die ÖPNV-Branche werden hierzu die für das Beschwerdemanagement relevanten Themen aufbereitet und mittels möglicher Umsetzungsbeispiele ergänzt. Zielgruppe dieser Mitteilung sind in erster Linie die strategisch und operativ tätigen Fachexperten im Beschwerdemanagement von Verkehrsunternehmen und -verbünden. Die VDV-Mitteilung bietet unter anderem aber auch den Qualitätsmanagern, der Geschäftsleitung und den Vorständen einen wichtigen Einblick in die Thematik.

Zusätzliche Information

Artikelnummer M7040
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